Prokom arbeider kontinuerlig for å forbedre Kommune-Kari, både i effektivitet og brukeropplevelse. Men hvor "menneskelig" kan hun bli? Kan hun bli så overbevisende at brukerne oppfatter henne som et menneske?

Selv om chatboter som Kommune-Kari bidrar til å forbedre tjenestene for innbyggerne gjennom sin menneskelige kommunikasjonsstil, er det viktig at brukerne kan skille mellom en bot og et menneske i interaksjonene.

I samarbeid med SINTEF utførte vi systematiske intervjuer med brukere av Kommune-Kari og analyserte over 2600 chatsamtaler. Målet var å kartlegge hvordan brukerne vurderer chatboter som et grensesnitt for å få tilgang til offentlig informasjon og tjenester, og om det var en tendens til å menneskeligjøre chatboten som samtalepartner.

Resultatene av forskningen indikerer at de fleste brukerne er klar over at de kommuniserer med en bot, ikke et menneske. Innbyggerne forventer at en chatbot kan svare på enkle, generelle spørsmål. De setter pris på den vennlige tonen i samtalen, men det viktigste for dem er at de får den informasjonen de etterspør.

Erfarne brukere, mer nøyaktige resultater

Med tiden begynte brukerne å tilpasse språket de brukte med chatboten. Den ble sett på mer som et verktøy enn som en samtalepartner. Dette førte også til mer nøyaktige søkefunksjoner og færre «tullesamtaler».

Ifølge Nina Bjerkreim-Hanssen, ansvarlig for Kommune-Kari hos Prokom og medforfatter av forskningsstudiet, er det mest vanlig å se slike test- og tullesamtaler når chatboten først blir implementert i en kommune. «Det er lett å identifisere en skoleelev som ber Kommune-Kari om å gjøre leksen for dem», sier hun. Til deres skuffelse vil Kari bare henvise dem til leksehjelp i kommunen.

Les hele casen på SINTEFs nettside: The Human Likeness of Government Chatbots – An Empirical Study from Norwegian Municipalities - SINTEF

Les mer om Prokoms deltakelse i prosjektet: Prokom og SINTEF bidrar til ansvarlig bruk av teknologi i offentlig sektor

Bli kjent med Kommune-Kari